售后報告

我們聽了一場關(guān)于“售后報告”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過閱讀本頁你的認識會更加全面。通常來講，有付出就會有收獲，平常學習工作中。很多時候我們都需要去寫一份報告，將結(jié)果整理成報告對我們來說更便于閱讀和理解。

售后報告 篇1

4s店總經(jīng)理辭職報告(4s,辭職報告,總經(jīng)理)-辭職報告

假如我是4s店總經(jīng)理

剛剛接到一個會員的這篇文章，覺得有些問題，征求意見后發(fā)到網(wǎng)站上，希望大家能為其提供建設(shè)的建議，以便大家能有所提高：

在4s店擔任財務(wù)經(jīng)理這段時間，著實學到了不少，除了本專業(yè)的知識外，也涉獵了不少其他部門的知識，當然相比之下，跟其他部門的主管、經(jīng)理還是差了一大截，更何談跟總經(jīng)理做比較，但是學習之心是我所喜好的和我所擁有的自認為最棒的東西，記得山姆?沃爾頓曾經(jīng)說過， 如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍每一個人也會從你這里感染這種熱情。 所以呢，無論我身在何位置都得一如既往的堅持這種激情，永遠熱愛自己的工作，并力求完美。今天，我想在這篇文章中，說說自己心目中的總經(jīng)理，并以第一人稱的身份，幻想自己有一天走上這個位置時的想法和思路。

要當一名總經(jīng)理也許有人認為平時的表現(xiàn)再加上領(lǐng)導的賞識有朝一日就可以當上，我想這也沒錯，但是總經(jīng)理不是那么好當?shù)?，有人這么說，有兩種人可以當總經(jīng)理，一是對4s店的銷售或者售后維修很精通，在這方面應(yīng)該算是一枝獨秀；另外一種就是他對這些東西都不懂，但這人很懂得用人，管理有方；而我對總經(jīng)理的認為是必須善于用人，能聽進員工的意見并將好的見解及自己的想法和思路融會貫通，及時的付諸實施，畢竟忠言逆

耳，而執(zhí)行力是企業(yè)活力的重要因素之一，另外就是要有一定的財務(wù)知識；

當今社會，4s店的競爭日益激烈，而要在這種環(huán)境下生存，

售后報告 篇2

進入八月立秋之后，盡管不少地方仍然還是高溫天氣，但對于空調(diào)來說，則已經(jīng)意味著一個銷售年度的結(jié)束了，事實上這一段時間盡管溫度不低，空調(diào)的銷售卻已經(jīng)平淡了許多，即使到了雙休日，各家電賣場空調(diào)柜前仍然人氣很差，而與此相伴的是，前期與溫度同樣上升的空調(diào)服務(wù)投訴，現(xiàn)在也開始回落了，據(jù)北京市工商局12315消費者投訴中心統(tǒng)計，今年5月份共受理空調(diào)投訴43件，6月份的空調(diào)投訴量比5月增加了近50%，但進入8月后，受理量又開始下降。不可否認的是，這幾年不管是廠家還是商家在空調(diào)的售后服務(wù)方面確實做了不少工作，但是每到空調(diào)使用的旺季，關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)的投訴也進入“旺季”，似乎這已經(jīng)成了空調(diào)行業(yè)一個難以解開的結(jié)了。那么，是什么原因造成這個“結(jié)”的呢，怎樣才能最終解開呢?

對空調(diào)產(chǎn)品來說，其與一般的家用電器有一些比較到的差異，最主要表現(xiàn)在兩點，首先是產(chǎn)品本身屬于一種“半成品”，也就是說消費者買到產(chǎn)品后他不能馬上使用，而必須要經(jīng)過再加工即安裝才可以。而也只有等到消費者購買產(chǎn)品之后廠家才能完成“安裝”這道最后工序，從這個意義上來說，消費者購買的商品事實上是產(chǎn)品加上“安裝”服務(wù)，在目前情況下消費者支付的價格就是產(chǎn)品的價格加上“安裝”服務(wù)的價格。其次，在目前消費習慣影響下，空調(diào)本身還是一種季節(jié)性比較強的產(chǎn)品，一方面是使用的季節(jié)性，也就是說消費者使用空調(diào)存在相對比較集中的時間段，比如說夏季(也形成了居民用電高峰期)，這是許多家電產(chǎn)品不具備的。另一方面是銷售的季節(jié)性，也就是說存在非常明顯的市場淡旺季，這一點也是受到消費者使用習慣的影響，因為一年中多數(shù)時間，他們并不需要空調(diào)。

而正是這兩個屬性帶來了空調(diào)的服務(wù)問題，主要是安裝和維修。對空調(diào)來說“三分質(zhì)量、七分安裝”，安裝不當使用中就會出現(xiàn)問題，由于天氣炎熱和工作量劇增，安裝人員精力和體力不足，造成安裝時間不準時，以及安裝為求快捷，往往忽略與用戶的溝通，安裝質(zhì)量難以保障，所以這一般在旺季比較集中。而天氣炎熱消費者肯定要開空調(diào)，于是平時難得工作的空調(diào)在天氣炎熱時就暴露了“隱疾”，所以維修也在旺季時候相對集中，兩相疊加就造成了旺季雙方的摩擦更加集中。

目前空調(diào)售后服務(wù)的操作模式，主要存在三種。一是全部協(xié)議外包，即由廠家簽訂特約服務(wù)單位或者由區(qū)域總代理商簽訂協(xié)作單位。各個空調(diào)廠商會尋找不同的特約服務(wù)單位，理想的狀態(tài)就是一家服務(wù)單位專做一個廠家的售后服務(wù)。但是在具體的操作過程中，由于區(qū)域內(nèi)一家的空調(diào)安裝維修量并不能夠滿足一個特約服務(wù)單位的業(yè)務(wù)量，經(jīng)常會出現(xiàn)冬天吃不飽、夏天吃不了的情況。

另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合。一些廠家在全國由于采用的是分公司制的市場操作模式，利用在各地建立分公司的優(yōu)勢，自身擁有了一支專業(yè)服務(wù)安裝隊伍，這只隊伍人數(shù)不多，服務(wù)范圍也集中于重點城市。

第三就是近年來逐漸興起的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。這種專業(yè)服務(wù)公司是建立在現(xiàn)代公司經(jīng)營模式基礎(chǔ)上，以服務(wù)作為最基本利益來源的，其本身擁有很強的優(yōu)勢資源，比如人力、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等優(yōu)勢。隨著社會分工的細化以及專業(yè)家電連鎖賣場的迅速發(fā)展，這幾年專業(yè)的家電服務(wù)公司也迅速壯大，并成為一些中心城市家電服務(wù)行業(yè)的主要操作模式。

可以看出，無論哪種操作模式，作為消費者事實上已經(jīng)購買了的“安裝”服務(wù)并沒有多少是由廠家直接提供的，而這一點也造成了廠家無法真正對“安裝”的質(zhì)量進行直接監(jiān)控，而只能依靠簡單的合同協(xié)議，以及利益關(guān)系來保證整個空調(diào)售后服務(wù)水平，

所以現(xiàn)在行業(yè)通行的規(guī)則就是，“安裝”商先為消費者提供安裝服務(wù)然后再找廠家結(jié)算安裝費，廠家則通過回訪等手段來監(jiān)督服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量以決定安裝費用的結(jié)算，這樣我們就享受到了工廠的回訪等看似“免費”的服務(wù)。而在目前的情況下，要改變這種廠商之間的交易規(guī)則，難度無疑很大。

三、向左走、向右走?

從上述分析可以看出，要解開這個結(jié)有一個關(guān)鍵點，那就是居民的消費習慣(包括購買習慣和使用習慣)?？照{(diào)行業(yè)有一句話叫“淡一旺二”或者“淡一旺三”，也就是說旺季空調(diào)的銷售是淡季的二倍或者三倍，但是對終端消費市場來說，形成淡季的時間卻是形成旺季時間的好幾倍。這樣要在很短的時間有時甚至是幾天的時間完成平時可能是一個月的工作量，對廠家和商家都是一個極大的考驗，出問題的概率就會大大增加，于是投訴也和天氣一樣迅速升溫。如果消費者的消費習慣能夠適當改變，那么安裝的工作量就會小很多，與同期維修的疊加概率也會小一些，就可以從根本上改變旺季安裝困難的局面。至于由居民使用習慣引起的維修問題，那更多是由天氣說了算。但是最近幾年空調(diào)價格戰(zhàn)激烈造成質(zhì)量降低也是引起維修率增加的一個直接原因，比如廣東省消費者委員會在家用電子電器方面年受理了10248宗投訴，在全部受理投訴中占30.4%，比的8909宗增長了15%，而對于空調(diào)類的投訴有696宗，其中，針對空調(diào)質(zhì)量的投訴最多，有518宗。

另外還有一個問題就是廠家之間的服務(wù)競爭。比如今年1月1日起，格力和美的兩大空調(diào)廠家率先喊出了整機、主要零部件包修6年的口號。短短4個月的時間內(nèi)，志高、松下、海爾、格蘭仕幾大廠家紛紛應(yīng)戰(zhàn)，把原來就高于國家“三包”規(guī)定的整機三年包修的期限提高到了6年以上，科龍甚至把空調(diào)的售后包修期限一再拉長，普通空調(diào)為6年，節(jié)能“雙效王”系列則延長到了8年。在這樣一種服務(wù)競爭格局中，工廠事實上已經(jīng)將原來屬于維修范疇的一些項目包裝到了“產(chǎn)品+安裝”這樣的商品價格中去了，也就是說將原來本該由消費者支付費用后才能享受的服務(wù)進行了“免費”包裝。于是，在這種環(huán)境之下培養(yǎng)出來的消費者有時候就分不清楚他到底該為哪些服務(wù)支付費用、什么時候支付或者是支付多少費用，出了問題后就會拿當時商家或廠家的承諾作為談判的砝碼。而市場競爭的激烈卻使廠家無法理直氣壯喊出“收費服務(wù)”，而且他們經(jīng)過“維修盤型曲線”周密計算發(fā)現(xiàn)延長售后期對維修成本沒有太大增加，于是甚至還敢于將“免費”服務(wù)周期延長。所以，在這樣一個過程中，工廠自己也將自己陷入了一個無法自拔的怪圈中，從而造成自身承擔責任的大幅度增加，加劇了與消費者之間出現(xiàn)矛盾的可能，而這種狀況短期內(nèi)無法獲得根本性改變，也就是說，即使工廠想回頭也沒有誰敢以身涉險。

其實，為了應(yīng)對安裝以及維修量季節(jié)上不均衡的問題，工廠也想出了許多方法，他們經(jīng)過對維修故障的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，其實許多故障只是一些操作上的問題，而另外一些則是細節(jié)上的問題，如果這些在旺季來臨之前就發(fā)現(xiàn)，無疑可以減輕旺季時的許多工作量，還可以降低投訴率。于是近年來不少工廠利用淡季相對比較充足的人力和時間推出“免費”的空調(diào)保養(yǎng)活動，這對消費者來說確實是多了一項可以免費享受的服務(wù)，而對于雙方來將應(yīng)該都是雙贏。所以，消費者不妨充分利用這樣一點，在旺季來臨前對自家空調(diào)來個“健康預(yù)防”檢查，以免在旺季時弄得雙方都緊張。

所以，在目前這個狀況下要真正解開這個結(jié)，難度應(yīng)該很大，但如果消費者、商家和廠家三方共同努力，消費者進行意識培養(yǎng)，廠家和商家則盡力培育市場的合理規(guī)范，這樣將雙方的矛盾降到最低則是有可能的。

售后報告 篇3

今年的假期我來了xx酷陽計算機科技有限公司售后服務(wù)部實習，短短一個月的工作流程讓我受益匪淺。不僅計算機專業(yè)知識增長，最重要的是懂得如何更好地與人打交道。當今社會一直在加速發(fā)展變化，對人才的要求越來越高。要從發(fā)展的角度看待問題，就要不斷提高思想認識和自我完善。師傅說是個名字it從業(yè)者將比其他行業(yè)承受更大的社會壓力

為了滿足社會的需要，我們應(yīng)該學會創(chuàng)新和變革。如果你在一個單位，你需要掌握全面的計算機知識，因為從計算機的組裝和維護到服務(wù)器的維護和測試，你需要獨立完成。可以說，過去一個月的工作讓我成長了很多，有很多感覺，以下是我的一點經(jīng)驗：

一是真誠：

你可以偽裝你的臉和心，但你不能忽視真誠的力量。第一天去服務(wù)部實習，難免會有一些疑惑:不知道師傅怎么樣，該怎么辦，該怎么辦等等！走進公司辦公室，我看到幾張奇怪的臉用莫名其妙和困惑的眼睛看著我。我微笑著迎接他們，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家友好的微笑歡迎我。從那天起，我養(yǎng)成了每天早上看到他們微笑的習慣：師傅早，這是我心中真誠的問候。我總覺得有些微妙的事情很容易被我們忽視，比如輕輕的問候，但它表達了對老師、同事和朋友的尊重和關(guān)心，也讓別人感到被重視和關(guān)心。短短幾天，我就和師傅們聚在一起，和他們交流學習。我覺得應(yīng)該是我的真誠，贏得了老師的信任。他們把我當朋友，愿意指導我，愿意分配給我任務(wù)。

二是溝通:

如果你想在短時間內(nèi)學到盡可能多的東西，你需要與老師有良好的溝通，加深彼此的理解。當你第一次到達網(wǎng)絡(luò)中心時，老師不知道你的工作和學習能力，你會做什么，你想知道什么，所以有必要與老師建立良好的溝通。同時，我認為這也是我們未來走向社會不可或缺的鑰匙。通過溝通理解，大師我有一個大致的理解，同時教我一些計算機知識，同時根據(jù)我的興趣給我更多的指導和幫助，如我對網(wǎng)絡(luò)布線、計算機硬件安裝、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除、工作原理應(yīng)用，大師讓我和他完成計算機故障排除工作。在這項工作中，我真正學到了計算機教科書中沒有的知識和實踐經(jīng)驗，這真正反映了知識的真正價值，并應(yīng)用了我所學到的知識。

三是激情與耐心：

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美的火花。在中心，老師告訴我，如果你想做計算機維護，激情和耐心是必不可少的。在產(chǎn)品更新方面，這個行業(yè)就像做新聞工作，不斷更新，這需要你有發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的激情，你的耐心需要不斷學習新知識，提高你的專業(yè)水平。在一些具體的工作中也是如此：記得剛來公司實習的時候，老板安排我學安裝winxp操作系統(tǒng)，我認為這應(yīng)該是一件非常簡單的事情，但出乎意料的是，有很多問題，或者在主人一步一步的指導下，直到系統(tǒng)安裝成功，花了兩天。通過自己的探索和調(diào)試，從此我真正了解了計算機的硬件安裝、維護和更新。后來，我對各種計算機操作系統(tǒng)進行了反復(fù)安裝調(diào)試次又一次地調(diào)試和安裝自然很煩人，但我用熱情和耐心克服了這些困難。主人還幫我以書面形式整理了很多硬件故障的經(jīng)驗。例如，當計算機啟動時，我們可以通過聲音判斷故障：1短：啟動正常，2短：非致命錯誤，1長1短：顯示錯誤，1長2短：鍵盤錯誤；計算機藍屏的原因有：

1、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失（包括病毒）、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定引起的藍屏、硬件兼容性差引起的藍屏、硬件散熱引起的藍屏故障；計算機經(jīng)常死亡的原因有：

一，系統(tǒng)錯誤包括病毒；

二、主板芯片或其它部件損壞；

三、顯卡接觸不良；

四、內(nèi)存接觸不良；

五、cpu風扇散熱不良；

六、計算機電源有問題；

七、硬盤故障等；計算機黑屏的原因；

一、顯示斷電或顯示數(shù)據(jù)線接觸不良；

二、主板無電源；

三、顯卡接觸不良或損壞；

四、cpu接觸不良;

五、內(nèi)存條接觸不良；

六、機器感染cih病毒，bios破壞性刷新等。

因為我的主人是一名硬件工程師，他可能對軟件知之甚少，所以我接觸的軟件故障更少。大多數(shù)客戶都是由病毒引起的，直接重新安裝系統(tǒng)來解決問題。但我認為重新安裝系統(tǒng)需要太多的時間，所以我自學了很多軟件知識來完成自己。在公司里，我問師傅，查資料，一個個解決問題，豐富了我在這方面的知識。這些只是對普通書籍的情感理解，在這里真正實踐，真正掌握，也讓我意識到自己的缺點，警告自己，無論做什么，避免低眼睛，善于學習。師傅說每臺電腦都要細心負責，有基本的專業(yè)素質(zhì)，因為細心負責是做好每件事的基本條件，基本的專業(yè)素質(zhì)是做好的前提。

售后報告 篇4

從世界經(jīng)濟多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式在經(jīng)濟發(fā)展中扮演的角色越來越受到關(guān)注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營概念。 汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營概念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達幾千家。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的'結(jié)果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。

就國外的經(jīng)驗者看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。

國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業(yè)過程中的多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營。

售后報告 篇5

大家好！

我叫****，是前臺的一名服務(wù)員，我演講的題目是假如我是領(lǐng)班我會怎么做。

首先，我要感謝領(lǐng)導給了我這樣一個學習的機會，給了我一個展現(xiàn)自我的舞臺，我相信，我能行!

今天我要向著領(lǐng)班的這個職位沖刺，我心目中的好領(lǐng)班我認為應(yīng)該具備以下幾個方面：

一、 個人思想強

二、專業(yè)技能強

三、作風紀律嚴

四、一定的溝通技巧

五、應(yīng)變能力強

六、完成好任務(wù)

我認為作為一個好領(lǐng)班，他所起到的作用是巨大的，他不僅僅是一個傳達主管各項意圖的橋梁，做好主管的左右手，他也是一個能把下面員工的看法和意見總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人，他還需要具備觀察力，能夠在第一時間里把握員工的心態(tài)，做好溝通，當然對****酒店的規(guī)章制度能熟知并理解，要有一定的執(zhí)行和解決問題時果斷的思維方式等，我可能在某個方面還有所欠缺，可是我會努力學習用心去做。我相信我能行，我一定會做好的！ 如果我是前臺的領(lǐng)班，我會這樣做：

1、 每天提前到崗，檢查當班人員的儀容儀表。

2、 了解當天的入住情況和預(yù)住情況，查看交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

3、 掌握預(yù)訂情況和當天房情，根據(jù)當天到達及離店客房名單最大限度的銷售客房。

4、 確保入住登記詳細，準確清晰，檢查負責本部門的安全衛(wèi)生工作，負責安排重點賓客的接待和重要留言的落實檢查。

5、 參與接待工作，有效的解決客人投訴和本部門有關(guān)問題，搞好與其他部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

6、 做好與樓層的協(xié)調(diào)工作，確保房態(tài)準確無誤。

7、 督促員工及時檢查在住客人押金交付情況，杜絕逃單現(xiàn)象發(fā)生。

8、 做好當日預(yù)訂未到的客人信息，反饋工作。

9、 督促檢查臨近下班前本日工作小結(jié)，重要事項整理并交接班等工作。

10、 做好領(lǐng)導及經(jīng)理交代的其他工作。

如果我當了這個領(lǐng)班后，前臺一定會有一個新的面貌，請領(lǐng)導相信我的能力，我能行，一定行！

售后報告 篇6

一、調(diào)查時間：x年x月xx日——x月x日

二、調(diào)查人員：

三、調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度

四、調(diào)查地點：

五、調(diào)查方式：隨機提問

摘要：近年來，隨著成都經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務(wù)，一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。

1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

2019中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔心的被調(diào)查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售后服務(wù)的消費太高。因此消費者實際接受服務(wù)的代價是：高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。

（一）、標準和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多，咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

、汽車零配件價格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標準，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標準，其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點：

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務(wù)標準，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后服務(wù)的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標準的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當一部分來源于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)的把握以及先進診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓。進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準。

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

、開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當?shù)恼{(diào)整。

售后報告 篇7

“生意從服務(wù)開始”是天加企業(yè)文化的重要組成部分。

因此，南京天加空調(diào)設(shè)備有限公司是唯一一家在商用、中央空調(diào)領(lǐng)域推行“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù)的公司。

“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù)是:

1) 提供買方滿意的空調(diào)選型、設(shè)計方案，為用戶綜合考慮投資性、使用性、運行費用。

2) 提供顧客滿意的高品質(zhì)空調(diào)器。

3) 提供顧客滿意的安裝技術(shù)指導和施工跟蹤。

4) 提供顧客滿意的系統(tǒng)調(diào)試和報告，對操作人員進行周到優(yōu)秀的培訓。

5) 定期回訪用戶，了解空調(diào)使用狀況，及時消除故障隱患。

6) 提供顧客滿意的、及時周到的維修服務(wù)。

7) 提供顧客滿意的設(shè)備保修期外常年的維修、保養(yǎng)服務(wù)。

8) 提供顧客滿意的質(zhì)優(yōu)、純正的零配件。

9) 天加空調(diào)各分公司均設(shè)立維修服務(wù)站，建立轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)據(jù)庫，電腦跟蹤空

1) 在保用期內(nèi)若因設(shè)備本身質(zhì)量事故，由賣方負責修理或更換零部件，費用由賣

方負責。

2) 保用期中因買方管理不當，人為操作所造成的損害，賣方實行有償服務(wù)。

3) 超過保修期，價格優(yōu)惠，配件以最低價格經(jīng)常保養(yǎng)。

4) 接到報修后4小時內(nèi)(分公司所在地)到位，一般問題24小時內(nèi)解決，24

小時全天候接收報修。

5) 我公司負責將設(shè)備運抵買方工地，車板交貨。

2.2.2巡回服務(wù)時，帶一套工作服為備用。

因為需要對客戶說明作業(yè)內(nèi)容、處理方法、維修費用等，因此對客戶的的應(yīng)酬方法，尤其是說話需予注意

到了客戶單位時，首先向負責人介紹:“我是天加數(shù)碼中央空調(diào)的技術(shù)服務(wù)人員XXX，負責△△△業(yè)務(wù)

2.3.2.1作業(yè)完畢后，向負責人報告作業(yè)完畢，并說明作業(yè)內(nèi)容及處理措施。

2.3.2.2維修完成后，讓客戶單位負責人實際操作，確認正常運轉(zhuǎn)的 狀態(tài)。

2.3.2.3確認了正常運轉(zhuǎn)后，請其在公司指定的完成證明等文件上簽字。

一般90%客戶認為技術(shù)服務(wù)人員一來就可以使機組能正常運轉(zhuǎn)。

但有時檢查機器或設(shè)備后，如果利用手頭有的零配件不能進行維修或操作電路的檢查等修理需要較長的時間。

遇此情況，通過無線電話或電話等與公司聯(lián)絡(luò)確認零件的庫存交貨期后，向用戶說明情況。

2.3.3.2.1確認為自己公司責任范圍外的原因時，向用戶仔細說明，請用戶與工程施工單位取得聯(lián)系，并在工程施工單位協(xié)同下確認原因并進行修理。

2.3.3.2.2不能取得聯(lián)系時，在得到客戶的了解情況之下，在工程施工單位會同日再次訪問。

2.3.3.2.3不能取得聯(lián)系時，在客戶的修理請求后進行修理并收取部分修理費。

有關(guān)修理費的糾紛大部分屬于此類情況，因此最需要予以注意，必須做好確認。

應(yīng)注意作業(yè)中使用的`工具安放的地方。

當機組裝設(shè)在會客或地面鋪放地毯的地方時，要準備毛毯類鋪放物，將工具箱放在上面。

即使是作業(yè)中，對觀察作業(yè)并頻繁提問的人，或客戶中技術(shù)方面熟悉的人，應(yīng)仔細、認真地進行說明。

作業(yè)完畢時要進行確認。

運轉(zhuǎn)20~30分鐘等機器進入穩(wěn)定狀態(tài)后進行確認。

機器裝上復(fù)合壓力表，觀察高低壓儀表數(shù)值，確認聲音、振動等。

當試運行完畢，同時得到客戶的確認后，拆下復(fù)合壓力表，裝上外殼，

檢查無遺忘工具。

用抹布清潔機組表面，清掃機組周圍。

將作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾和不良零件帶回去。

售后報告 篇8

隨著世界的發(fā)展，汽車行業(yè)已成為世界一大經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)的發(fā)展主導了世界工業(yè)的前行。正值建國六十周年暨東風汽車公司建廠四十周年之際，結(jié)合現(xiàn)有的專業(yè)需求和未來的就業(yè)前景計劃，我們參加了中國地質(zhì)大學（北京）大學生暑假社會實踐，赴湖北xx市東風專用汽車有限公司進行調(diào)研。

東風汽車公司（前身為中國第二汽車制造廠）始建于1969年，是中國汽車行業(yè)三大集團之一。主營業(yè)務(wù)覆蓋乘用車、商用車、發(fā)動機、零部件、裝備等方面。經(jīng)過近四十年的發(fā)展建設(shè)，公司已擁有實力強大的研發(fā)體系、制造體系和覆蓋范圍廣泛的分銷和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成了“立足湖北，輻射全國”的事業(yè)布局。主要廠區(qū)分布在xx、襄樊、武漢、廣州四大基地。除此之外，公司還在上海、廣西柳州、江蘇鹽城、四川南充、河南鄭州、新疆烏魯木齊、遼寧朝陽、浙江杭州、云南昆明等地設(shè)有分支企業(yè)。

近年來，東風汽車公司根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和自身規(guī)模實力的定位，確立了建設(shè)“永續(xù)發(fā)展的百年東風，面向世界的國際化東風，在開放中自主發(fā)展的東風”的發(fā)展愿景，并相應(yīng)提出了“打造國內(nèi)最強、國際一流的汽車制造商；創(chuàng)造國際居前、中國領(lǐng)先的盈利率；實現(xiàn)可持續(xù)成長，為股東、客戶、員工和社會長期創(chuàng)造價值”的事業(yè)夢想。目前，公司各項事業(yè)已進入全面快速的新階段，新的發(fā)展也必將為中國汽車工業(yè)做出新的更大貢獻。

此次我們調(diào)研了東風汽車公司的一個子公司，即東風專業(yè)汽車有限公司。該廠主要生產(chǎn)商用車等各種標準車廂及特定車廂，廠內(nèi)效益與東風其他廠相比屬中下水平，在xx市團委及東風專業(yè)汽車有限公司領(lǐng)導的幫助下，我們對該廠現(xiàn)狀及發(fā)展前景進行了考察，活動進展順利。

7月7日上午，與xx市團委有關(guān)人員取得聯(lián)系，向他們介紹我們此次社會實踐的活動安排及希望達到的目的，得到他們的大力支持，市團委組織部蔣部長給我們開出了介紹信，并與東風專用汽車有限公司相關(guān)負責人溝通協(xié)商，并得到他們的支持，下午，對即將展開的調(diào)研活動安排就緒。

7月9、10日，由東風專用汽車有限公司負責我們在廠內(nèi)活動的黨委工作處負責人喻嬌通知安排，在廠內(nèi)一名老工人和一名技術(shù)工人的帶領(lǐng)及講解下參觀了廠房，結(jié)合我們機械專業(yè)的特點特別對工廠內(nèi)部車銑磨等各項工藝的操作近距離觀摩，并認真聽工作人員講解各工藝的原理、操作要求、創(chuàng)新點等。

7月13日，在喻嬌同志的安排下和廠內(nèi)老領(lǐng)導進行了座談。不同于我們在網(wǎng)上查找的資料，聽這老一輩人講述他們的創(chuàng)業(yè)史，更加體會到東風汽車公司發(fā)展、改革的艱辛與不易。

7月14、15日，和該廠已退休的老職工聊天并從中得到關(guān)于東風的信息，從職工的口中了解到了東風的另一面，以及他們對東風的熱情和奉獻，對領(lǐng)導階層的意見和建議，使我們了解的東風更全面，更真實。

7月16日，對東風專用汽車有限公司的調(diào)研工作告一段落。我們對廠內(nèi)職工進行了自然災(zāi)害防御宣傳資料并進行宣講，結(jié)合湖北xx當?shù)氐刭|(zhì)情況，我們重點講解了泥石流的防御。

建國初，國家就已經(jīng)有了在一汽的基礎(chǔ)上再建一個汽車制造廠。經(jīng)過周密的計劃、多次討論研究和艱苦的勘探，決定于1969年在xx建設(shè)中國自主的第一個汽車制造廠――東風汽車公司（始稱中國第二汽車制造廠）。在全國各方力量采取“聚寶”的方式大力支援二汽建設(shè)的情況下，來自祖國各地的技術(shù)人員齊聚二汽，克服各種困難白手起家建立新廠。在這樣艱苦的環(huán)境下，一代二汽人開始了艱苦的創(chuàng)業(yè)。據(jù)老員工描述道，當時沒有鐵路，物資先運到丹江口經(jīng)水路從丹江口水庫運抵鄧灣；重型設(shè)備都是由工人們搬運到工廠房，幾十噸的大設(shè)備都是人工拉纖，借助木頭滾動運到建設(shè)工地；建設(shè)中的二汽生活非常艱苦，家屬只能在丹江口、襄樊、武漢等地暫住。終于，在第一輩汽車人的努力下，二汽投入生產(chǎn)。1975年制造出的第一個車型是兩噸半越野軍車（25Y），1978年開始研發(fā)第二個車型。第二汽車制造廠開始在中國汽車制造業(yè)站得自己的地位，并開始實現(xiàn)自己的飛躍。

20世紀80年代至90年代初期是二汽快速發(fā)展、成績較為輝煌的時期。這一時期，二汽抓住改革開放的先機，大膽探索，勇于創(chuàng)新和實踐，掙脫傳統(tǒng)體制的束縛，使企業(yè)迅速發(fā)展壯大。這一時期，二汽汽車產(chǎn)量每年以一萬輛的速度遞增，綜合實力躍居行列之首，并連續(xù)多年排入全國工業(yè)企業(yè)十強的行列。

二汽在20世紀80年代初，闖過各種難關(guān)，以自籌資金為主要手段，于1983年著手建設(shè)襄樊基地。1986年，全廠形成生產(chǎn)10萬輛民用載貨汽車的能力。為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，1992年二汽正式更名為東風汽車公司，同時解決了公司長期以來商號與商標不統(tǒng)一的問題。1993年，東風汽車的經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)歷史最好水平，汽車年產(chǎn)銷量均超過22萬輛，盈利14.96億元。在這一時期，東風公司分析了國內(nèi)汽車市場的形勢，決定上輕轎產(chǎn)品，并在1992年與法國雪鐵龍汽車公司建立了中發(fā)合資企業(yè)――神州汽車有限公司，共同生產(chǎn)普通型轎車。

20世紀90年代前期、中期至20世紀末，是東風公司的改革調(diào)整期。1993年之后，國內(nèi)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌、市場轉(zhuǎn)型，需求結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，企業(yè)自身產(chǎn)品和體制、機制不相適應(yīng)的矛盾充分暴露，日顯突出，社會負擔日益沉重，導致生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益不斷下滑，使東風公司面臨前所未有的困難和壓力。

在對影響企業(yè)生存和發(fā)展的國內(nèi)外大環(huán)境進行深刻分析和重新認識的基礎(chǔ)上，東風公司下決心實施全面戰(zhàn)略調(diào)整。其核心內(nèi)容是：拓寬產(chǎn)品譜系，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新企業(yè)制度。在此期間，公司一方面以輕轎建設(shè)為主攻方向，開展第三次創(chuàng)業(yè)，拓寬產(chǎn)品品種系列；另一方面，為適應(yīng)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌要求，以建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)體制為目標，全面推進企業(yè)內(nèi)部改革。公司按照“集中調(diào)控、分散經(jīng)營”模式改革管理體制，對二級單位充分授權(quán)，相應(yīng)進行了一系列管理方面的規(guī)范和整頓，以債轉(zhuǎn)股為契機，建立起法人治理機構(gòu)。

20**年，東風公司產(chǎn)銷量再次突破22萬輛大關(guān)，盈利13.8億元。20**年東風公司各項主要經(jīng)營指標創(chuàng)歷史新高?？偣景褭?quán)利極大地下放，使得各分廠的效益差異非常大。一方面，東風廠急于向外擴張打入國際市場，另一方面，東風內(nèi)部各分廠并沒有足夠的技術(shù)支持，這樣使的東風廠內(nèi)部有較大的脫節(jié)現(xiàn)象。

我們本次社會實踐調(diào)研地為東風專用汽車有限公司，是東風汽車廠的一個下屬公司，原名為東風汽車公司車廂廠，20**年正式掛牌成立，以東風商用車子公司模式運營，自負盈虧。目前該公司有員工1200余名，其中女職工400余人，在職黨員約300人，職工的平均年齡為39歲。公司主要從事商用車車廂的生產(chǎn)、裝配并能對其他類型的車型進行改裝。車型美觀，車容量從2.5噸到30噸不等，根據(jù)客戶要求，可以對已有車型進行改造，公司大部分利潤都由這一部分的改造車產(chǎn)生。公司現(xiàn)在人員老齡化、設(shè)備老化、廠房老化，這已成為制約東風專用汽車有限公司發(fā)展的最大因素。

在聽取了公司管理層和職工階層兩方面的介紹后，我們對該公司的現(xiàn)狀有了一個相對全面的了解：

從20**年到20**年，分配到公司的本科畢業(yè)生有近50人，但至今仍留在廠內(nèi)的只有3個人，由于公司效益不好，沒有較好的`發(fā)展前景，即使有較不錯的條件提供給高校畢業(yè)生，也不能留住技術(shù)人員，使得人才流失較為嚴重，也因此導致人員老齡化，新型力量投入不足，影響經(jīng)濟效益，從而形成惡性循環(huán)，致使該公司在同類企業(yè)中的競爭力不強，進一步影響效益的提高。公司也認識到了這一點問題，于是他們采取了一系列的措施以挽留人才，比如：為新來的本科畢業(yè)生提供單身公寓，并配備電腦；安排他們從事專業(yè)相關(guān)技術(shù)工作以達到學以致用等等。這些措施采取后，盡管不能從根本上解決問題，但是對于人才流失問題有了一定的緩解。由于該廠1969年建設(shè)的目的是為了戰(zhàn)備需要，考慮到此處地勢偏僻，便于隱蔽，國家將東風的廠址選在這里。由于硬件條件不好，交通不利，環(huán)境閉塞，這對于東風專用汽車有限公司的發(fā)展與擴充有著很大的制約。同時，現(xiàn)在總公司為了全體的進一步的發(fā)展，積極向外擴展，減少了老廠的投資以資助新廠的發(fā)展，導致公司資金不足，這也是公司缺乏競爭力的重要原因。加上現(xiàn)在客戶對車輛要求的多樣化，大部分車不再裝車廂（裝廂量已不足十分之一），而是對已有車型進行改裝，該公司的效益因此受到了顯著影響，為了獲取更多的收入，公司決定在生產(chǎn)車廂的同時從事車輛改裝方面的工作，以增加公司的收益來源，此方案對公司產(chǎn)生了積極地影響，極大的提高了公司的效益。但是，由于公司的設(shè)備老化，人員老齡化，使得公司的市場競爭力并不明顯，與某些專門從事該行業(yè)的公司相比優(yōu)勢不明顯，在改裝車市場所占份額也相當有限，因此，雖然此方案增加了公司的收入，緩解了暫時的矛盾，但對于挽回東風專用汽車有限公司走向衰敗的趨勢卻無扭轉(zhuǎn)性作用。

另外，去年年底開始的金融危機給了東風專用汽車有限公司沉重的打擊，使公司情況雪上加霜。據(jù)公司員工透露，自20xx年10月到20xx年2月期間，公司只給員工發(fā)放了約80%的工資，獎金更是望塵莫及。因金融危機的影響，東風公司一度希望將男女職工退休年齡定為55歲、45歲（國家規(guī)定企業(yè)單位男女退休年齡分別為60歲、55歲），所幸的是，湖北政府并沒有批準這一做法。關(guān)于金融危機對東風公司所帶來的嚴重影響，喻嬌同志給我們舉了一個事例：金融危機爆發(fā)前，越南某經(jīng)銷商從東風專用汽車有限公司訂購了一批工程自卸車，金融危機爆發(fā)后，越南方面無力支付除定金外的其他貨款，導致產(chǎn)品積壓，由于不能立時找到合適的買主，公司只得將全部自卸車停放于廠內(nèi)空地上，日曬風吹使得產(chǎn)品嚴重受損，為了盡量減小損失，企業(yè)最終低價處理了這批商品，這根本無法挽回公司的巨額損失。

此等系列原因最終導致了公司現(xiàn)有的困難狀況，艱難的探索正在進行中。

東風專用汽車有限公司面臨的現(xiàn)狀為新型人才就業(yè)比例相對較小，而且呈縮減趨勢，新生力量注入不足，就業(yè)人員中老齡化職工較重，創(chuàng)新改革等方面不能取得較好的成就，發(fā)展步伐相對緩慢。據(jù)了解，分配來到東風專用汽車有限公司工作的大學生多數(shù)由于系列亟待解決的問題不能堅持留在廠進一步發(fā)展，人才流失相對嚴重。隨著人口老齡化近一步加劇，而勞動力，尤其是先進勞動力不能得到及時的補充，公司的發(fā)展則相對更加遲滯。公司渴望新型人才的補充和注入，從而得到新的發(fā)展活力。

從領(lǐng)導層來說，大量離退休職工對公司是很大的負擔，對廠內(nèi)沒有貢獻卻要很大的資金去安頓，嚴重的老齡化與廠內(nèi)效益不能提高有很大的聯(lián)系。而對東風廠的職工來講，()他們認為公司的管理層浪費了公司大量的資金，這部分資金如果投入到公司的改革中去會對公司的效益有很大的提高。

一代老職工守著一個老廠房就是東風專用汽車有限公司的現(xiàn)狀，卻沒有足夠的新生力量對公司的技術(shù)進行改革；職工層和領(lǐng)導層的不理解對公司制度的改革也會有很大的阻礙作用。另外，地理劣勢是阻礙公司發(fā)展的一個重要因素，而且這一條件無法輕易改變。

在東風專用汽車有限公司的全力支持下，我們一行八人對東風專用汽車有限公司的車間及其工作流程進行了實地參觀了解，在一名技術(shù)員和一名宣傳人員的指引下，我們?nèi)霃S前進行了安全教育，并為我們提供了安全設(shè)備。

作為機械工程專業(yè)的學生，我們有較強的理論基礎(chǔ)，盡管在學期末進行了金工實習，但對于工廠的實際操作卻知之甚少，在兩名技術(shù)員的講解下，我們了解到廠房內(nèi)的許多設(shè)備都和實驗室里的不同，在實驗室可以進行科技發(fā)明生產(chǎn)，而在廠房中卻不能進行，比如漆工、焊工等，工廠內(nèi)是數(shù)十平方的部件，要求一次成功，這次工廠的參觀正是理論聯(lián)系實際的學習，對于專業(yè)只是的了解和認識都有很大的幫助。

通過這次對東風專用汽車有限公司的走訪，我們對二汽的發(fā)展歷程有了基本的了解，認識到了公司在過去四十年中經(jīng)歷的變革和發(fā)展，以及在20xx年全球金融危機的嚴峻形勢下，東風專用汽車有限公司為了企業(yè)的生存和發(fā)展所采取的各項應(yīng)對策略，并由此結(jié)合當前的國際背景和國家的大政方針了解國家在促進經(jīng)濟發(fā)展方面做出的努力，看到了中國經(jīng)濟在過去30年中進行的探索和努力以及取得的重大成果。同時根據(jù)對二汽就業(yè)人員知識水平的調(diào)查結(jié)果來分析中國在近幾十年中就業(yè)人群的知識水平的發(fā)展變化，了解就業(yè)比率的變化，對以后我們的就業(yè)起到了一定的指導作用。

此次的社會時間在我們大家的努力下取得了很好的成果，我們從中增長了知識，鍛煉了能力，為此，對東風專用汽車有限公司給予我們的支持表示深深的感謝！

中國汽車市場經(jīng)歷了三波消費高峰，三波高峰主要是城市汽車消費需求形成。第一波高峰以先富起來的人群為主體，他們大多數(shù)是老板消費群，同時政府、集團購買拉動了第一波汽車消費高峰。第二波高峰以企業(yè)高層為消費主體，也就是所謂的金領(lǐng)、白領(lǐng)消費階層。在這個階段，政府購買量占市場銷量比例開始下降，但仍然是市場第一大消費群體；私人購買呈快速上升趨勢，這個階段持續(xù)時間比第一階段要長。第三波高峰是普通消費者的購買越來越多。普通消費者的購買能量相當巨大，形成了20**年、20**年的“井噴”行情，這次“井噴”主要是大城市汽車消費需求造成的。

在經(jīng)歷了三波高峰之后，中國汽車市場下一波汽車消費需求的高峰在哪里？我們愿意與大家共同探討這個問題。經(jīng)過分析與實地調(diào)查，下一波高峰將會出現(xiàn)在二、三級市場，特別是百強縣市及百強縣市所依托的二級城市，這一波需求形成的高峰持續(xù)時間將會更長。另外，針對最近一段時間有些企業(yè)認為明年是汽車調(diào)整年談?wù)剛€人看法，與大家共同探討。

目前，百強縣市分布在全國的16個省市，以長三角和珠三角地區(qū)居多，浙江30個，山東22個，江蘇17個，廣東8個，河北7個，福建4個，這六個省共有88個百強縣市。

20**年，百強縣的人口只占全部縣域人口的7.7%，行政區(qū)域面積占1.3%，實現(xiàn)的地區(qū)生產(chǎn)總值占全部縣域的1/4強，人均GDP為3.4萬元，人均地方財政一般預(yù)算收入1719元，農(nóng)村居民人均純收入6495元，城鎮(zhèn)在崗職工人均工資19840元，人均城鄉(xiāng)居民儲蓄存款余額18336元，人均社會消費品零售總額8749元，每百戶居民汽車擁有量13.9輛。

20**年巡展走過的30個百強縣市，經(jīng)濟實力高于全國百強縣市平均水平。20**年，30個百強縣市GDP占全國的6%，平均經(jīng)濟增長率高達17.88%，平均農(nóng)村居民人均純收入7171元，平均GDP總值364.34億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達到15351元。

快速發(fā)展的經(jīng)濟，雄厚的經(jīng)濟實力，為汽車消費奠定了基礎(chǔ)。

百強縣市男性消費者更關(guān)注汽車、關(guān)注百強縣市汽車巡展，他們在問券調(diào)查者中所占比例超過2/3，達到69%，與“井噴”前北京的比例較接近。消費者年齡集中度較高，18～40歲的消費者對汽車需求最大，18～35歲的消費者約占71%。

消費者所處的企業(yè)性質(zhì)大多數(shù)是私營企業(yè)，占總數(shù)的26.43%，但對其他行業(yè)一項的選擇高達19.4%，說明行業(yè)分布范圍很廣泛，各行各業(yè)對汽車都有較高需求。百強縣市與大城市職業(yè)結(jié)構(gòu)有很大區(qū)別，“其他”選項占到第一位，其中從事外貿(mào)的超過50%。

百強縣市消費者中，普通員工對汽車消費的需求占有最大比例，達到34.85%，中級管理人員占21.08%，說明百強縣市汽車消費仍然處在第二波高峰中，第三波消費高峰正在來臨，兩者的重合度非常高，沒有明顯的分界線。

從所受教育程度看，被調(diào)查消費者中，本科學歷占20%，高中以下占到29.61%。與大城市相比，百強縣市消費者的平均學歷水平相差較大。個人月收入水平方面，1001～4000元的集中度最高，達到77.05%，與北京等大城市的水平相差不大。家庭年收入中，排在第一位的是3萬～5萬元，達到29.93%，但3萬～10萬元的集中度很高，達到67.94%。這說明大規(guī)模家庭汽車消費具備了良好基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)、電視、車展、報紙、雜志的傳播影響力遠高于其他手段。百強縣市汽車巡展為消費者提供了廣泛的汽車信息，高達42.38%的消費者參觀巡展的目的是了解新車型，同時也有39.51%的消費者是抱著對比、了解車型、進而購買的目的。

消費者購買汽車主要目的是作為上下班的交通工具，達到34.64%，這說明百強縣市汽車消費者的觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)型。從購車目的的分布上也可以看出，百強縣市汽車消費兼顧商務(wù)的同時，更加偏重于家庭的需要。

購買汽車的資金來源主要是家庭或個人積蓄，占到75.9%，這個比例高于大城市。這種不同可以通過付款方式進一步體現(xiàn)，百強縣市消費者超過2/3選擇全款購車，與大城市消費者的觀念不同。

百強縣市與大城市汽車消費觀念最大的不同體現(xiàn)在對車輛的理解上。多年來，大城市消費者對汽車價格的選擇排在第一位，而在百強縣市消費者中只排在第三位，占37.43%。 43.81%的消費者把性能放在第一位，重視性能是消費更趨理性的一種表現(xiàn)。

百強縣市消費者對汽車的需求巨大。75.46%的消費者打算兩年內(nèi)購買汽車， 29.13%的消費者準備在半年至一年內(nèi)購買，說明大規(guī)模家庭汽車消費高峰即將來臨，今后幾年仍然是一個市場增長的關(guān)鍵時期。

百強縣市汽車消費較單一，多樣性不高，轎車占有絕對地位，達到67.8%。在廂數(shù)的選擇上，兩廂與三廂的選擇比例較接近，分別為44%和48%，說明對油價上漲的考慮越來越多，但傳統(tǒng)的“轎”觀念仍然有較大市場。

國產(chǎn)自主品牌得到百強縣市消費者的認知度較高，有41.87%的消費者選擇自主品牌車型。大多數(shù)消費者表示，對自主品牌比較了解或一般了解，應(yīng)該說自主品牌開局非常好，但仍然要在品牌宣傳上下功夫。

百強縣市大規(guī)模汽車消費已經(jīng)具備了良好的條件。47%的消費者已經(jīng)擁有C類駕照。在這些人群中，72%的人沒有購買汽車。在28%已經(jīng)買車的消費者中，也有相當一部分希望購買第二輛或者更換車型。

百強縣市消費者不僅關(guān)注汽車，同時也關(guān)注汽車用品。不過，年消費金額大部分在1萬元以下。消費者對車載影音、內(nèi)飾用品更加關(guān)注，這說明他們對汽車內(nèi)飾有著較強的個性化需求。消費金額不高，說明汽車改裝等汽車文化并不盛行。超過50%的消費者在4S店中購買汽車用品，這說明汽車服務(wù)對消費者的吸引力越來越大。

高達74%的百強縣市消費者不考慮購買二手車，這出乎我們的意料。因為這幾年二手車市場發(fā)展很快，這個結(jié)果與我們的傳統(tǒng)判斷不相符合，下一步要好好研究這個問題。

面對這塊巨大的蛋糕，汽車企業(yè)需要加大開拓二、三級市場的力度，搶占先機，搶占市場。

產(chǎn)品性能不是企業(yè)的核心競爭力，品牌才是各個企業(yè)的最高目標。在今后的宣傳中，要逐步過渡到提升品牌形象上，進一步形成品牌聯(lián)想：品牌代表優(yōu)異性能。國產(chǎn)自主品牌在百強縣市具有很高的認知度，需要把這種認知轉(zhuǎn)化成認同。加大二、三級市場4S店的建設(shè)力度是提升認同的一種有效措施。

重視售前、售中、售后服務(wù)是各個企業(yè)需要大力關(guān)注的另一個方面。汽車企業(yè)開拓二、三級市場不應(yīng)打價格戰(zhàn)，因為價格并不是他們最看重的因素。為了保持車輛的優(yōu)越性能，維修保養(yǎng)是至關(guān)重要的。汽車企業(yè)可以考慮把打價格戰(zhàn)的費用用在提高服務(wù)上，服務(wù)的提高對消費者的影響是全面的，也是長久的，能夠樹立品牌的正面形象。

一、三級市場汽車消費需求巨大，持續(xù)時間將更長。無錫以年均GDP增長13%計算，達到20**年北京的水平還需要8年時間；宜興以年均增長13%計算，達到20**年北京的一半還需要時間。

通過三年的跟蹤調(diào)查，我們已經(jīng)看到二、三級市場汽車需求的巨大空間。百強縣市汽車消費基數(shù)正在增大，汽車消費需求增長在20%～30%，明年仍然會如此。

二、三級市場汽車消費巨大的需求將有力地推動整體汽車消費的增長。目前，我國正處在建設(shè)社會主義新農(nóng)村、加快小城鎮(zhèn)建設(shè)時期。從中央經(jīng)濟工作會議精神來看，宏觀調(diào)控是為了和諧發(fā)展，宏觀調(diào)控不是要調(diào)節(jié)增長速度，而是要保證高速增長的質(zhì)量。

明年汽車市場有一些不確定因素。比如，燃油稅、大城市環(huán)保力度加大等，但二、三級市場以小排量車，或者1.6L以下排量車為主，因此，燃油對其壓力并不很大，環(huán)保力度也不如大城市嚴厲，很多大城市二手車被置換到二、三級市場去了。

從國際汽車市場的發(fā)展來看，美國、日本基本上處于不增長或負增長狀態(tài)，歐洲今年增長率也不會超過2%，但俄羅斯、印度及南美洲的汽車消費從低端開始增長，與我國二、三級市場的汽車消費特征相似。

三、三級市場汽車消費基數(shù)正在由小變大，明年宏觀汽車消費機遇大于挑戰(zhàn)，有的時候，汽車市場的挑戰(zhàn)可能正是汽車市場的機遇。

售后報告 篇9

????????在新世紀汽貿(mào)我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養(yǎng)項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作，可是我卻學會了很多，至少是在學校里學不到的實實在在的“實戰(zhàn)經(jīng)驗”，同時也認識到了其中的利與弊。雖然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認為其中弊端主要為以下幾點：１．服務(wù)觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務(wù)意識。２．進入維修市場的維修配件商，多數(shù)是看中這個行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經(jīng)營規(guī)模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產(chǎn)品嚴重。３．汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè)發(fā)達的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質(zhì)量。４．各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。５．維修成本較高，用戶負擔較重。由于逐漸采取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負擔，這在實行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的.汽車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有待進一步改善。６．作為汽車下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營者們獲得了優(yōu)勢。但從目前看，這些先天優(yōu)勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此與外國經(jīng)營商進行抗衡。下面以我淺薄的認識具體分析一下國內(nèi)、外的售后狀況。第一：國外售后狀況　從世界經(jīng)濟多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式在經(jīng)濟發(fā)展中扮演的角色越來越受到關(guān)注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營概念。汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營概念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達幾千家。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。就國外的經(jīng)驗者看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業(yè)過程中的多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營。第二：國內(nèi)發(fā)展不規(guī)范　其實，在國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)當中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗，在網(wǎng)點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會成為日后與國外企業(yè)競爭合作的前提。然而，僅此而已還遠不夠。國內(nèi)經(jīng)營者的實力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營方式中取得突破還必須加大推進力度。進行標準化的經(jīng)營管理必不可少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點管理制度和規(guī)范的運作,勢必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。　還有引導機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運作中，在營銷方式、法律規(guī)范、

售后報告 篇10

售后服務(wù)述職報告

篇1：售后服務(wù)個人述職報告

售后服務(wù)個人述職報告

各位領(lǐng)導,各位同事:

大家好!

在公司領(lǐng)導正確領(lǐng)導與同事奮斗下，xx走過XX，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、XX年工作總結(jié)

XX年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負責集團電腦絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。

2、在日常的電腦絡(luò)維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達400項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。

在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。

3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問題

1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對具體維護項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團公司5月份的絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

四、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

五、XX年度工作設(shè)想

擁抱現(xiàn)在－－XX，中國的奧運年，武陵城人的大慶年。奧運精神播撒在每個人的心中。時代要求我們與時俱進。

XX年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實。針對以上存在的問題，求改進；以上所得體會，求發(fā)展。

篇2：售后服務(wù)述職報告

各位領(lǐng)導,各位同事:

大家好!

在公司領(lǐng)導正確領(lǐng)導與同事奮斗下，xx走過XX，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、XX年工作總結(jié)

XX年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負責集團電

腦絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。

2、在日常的電腦絡(luò)維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達400項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。

在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。 在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。

3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對

講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問題

1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對具體維護項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團公司5月份的絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

四、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。 五、XX年度工作設(shè)想

擁抱現(xiàn)在－－XX，中國的奧運年，武陵城人的大慶年。奧運精神播撒在每個人的心中。時代要求我們與時俱進。

XX年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。

求發(fā)展，抓落實。針對以上存在的問題，求改進；以上所得體會，求發(fā)展。

幼兒園教師述職報告,幼兒園游戲,幼兒園班級工作總結(jié)兒童玩具與其他兒童消費品不同有整個連鎖總部作“靠山”，又可以從總部那里獲得專業(yè)技術(shù)等方面的援助，又有完善的售后服務(wù)，采取加盟特許經(jīng)營企業(yè)的創(chuàng)業(yè)方式要比您獨立創(chuàng)業(yè)的風險小很多。在商業(yè)投資中，如何將風險降至

這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇崗位明確，責任到人，個人獎金與部門效益直接掛鉤以上是。

篇3：售后維修工程師述職報告

售后維修工程師述職報告

售后維修工程師>述職報告

尊敬的領(lǐng)導，各位同事大家好：

我叫柴文波，于XX年6月入職九洲通訊侯馬店，現(xiàn)擔任售后維修工程師一職，時間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進入了XX年。回顧XX年的工作，感覺既有>收獲更有不足之處，XX年對我來說是一個學習提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐

心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會滿意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強大，平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個新的，和大家共勉。

一：學習進步，作為一名手機維修人員，也要不斷學習新知識提高自己，不懂不會的要及時查閱資料和同行們交流學習，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗，打出自己天下，手機維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報價，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報價高一些，不要浪費多年積累的維修性能。

二：團隊合作，作為一名主管要倡導正道，陽光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負面的不良習慣行為，與同事之間相處，強調(diào)簡單，真誠淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們九洲通訊營造成一個>溫暖的大家庭，在對待利益方面。個人利益要服從團隊利益，團隊利

益要足于全局利益，只有每個員工心理都堅持這樣一種精神，不愁咱們九洲通訊沒有美好的明天。

三：工作效率：我認為工作效率的高低就是一個合理安排工作方法，認真積極做事的態(tài)度來決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當天的事當天動，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中會受益匪淺的。

總結(jié)：XX年已成為過去，展望新的一年，手機零售行業(yè)競爭已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，想不被殘酷的競爭中北淘汰，對外要做到五拼，拼實習，拼口碑，拼價格，拼服務(wù)，拼宣傳。對內(nèi)做到，三公，即公平公正公開，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標以一個踏實勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

我相信我能做到！大家也能做到！ 謝謝大家！

篇4：售后服務(wù)管理工作述職報告

售后服務(wù)管理工作述職報告

XX年本人繼續(xù)從事售后服務(wù)的管理工作。作為公司內(nèi)最忙碌的員工，每天伴隨著連續(xù)的電話鈴聲渡過。這一年在公

司領(lǐng)導和同事們的大力支持下，帶領(lǐng)著我的團隊較好的完成了售后服務(wù)工作及公司安排的其他工作。以下，根據(jù)公司要求進行述職，不妥之處，敬請領(lǐng)導和同事們批評指正。

一、尋找機會加強學習與遵章守紀。

管理水平的提升需要實踐的積累和理論的掌握。在沒有時間參與培訓講座班的情況下，我搜索絡(luò)資源，利用休息和節(jié)假日時間學習時代光華《如何成為一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理》的管理課程。通過一段時間的學習，我知道了一些部門經(jīng)理應(yīng)具備的能力和工作方法等知識。以后會在實踐工作中加以合理運用。只要通過努力，我會成為一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理的。

售后服務(wù)管理工作同樣也需要不斷提高技術(shù)能力。雖然我現(xiàn)在很少有機會從事一線服務(wù)工作，但我也根據(jù)需要在辦公室準備了各類產(chǎn)品的說明書。一是熟悉產(chǎn)品說明書，二是利用到車間辦事的時間觀察產(chǎn)品，三是和技術(shù)、服務(wù)人員探討故障發(fā)生的現(xiàn)象與原因。在接到客戶電話求援時，我也能把我從未服務(wù)過的產(chǎn)品，在電話里指導客戶排除故障。有時也親手研究零配件的功用與性能，曾經(jīng)成功地在電話里指導同事判斷出

工作類別： A-安裝調(diào)試指導、B-質(zhì)量問題、C-客戶原因、D-設(shè)計變更、E-缺件、F-銷售、G-收費服務(wù)、H-其它 產(chǎn)品種類：******************

篇6：售后服務(wù)個人工作總結(jié)

售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競

爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在

售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

篇7：房地產(chǎn)售后服務(wù)述職報告

個人業(yè)績述職報告

我叫，09年4月就職于地華房地產(chǎn)星雨華府項目工程部，開始組建售后客服部以來，深入星雨華府D區(qū)200余戶業(yè)主家中了解房屋質(zhì)量及附屬配套設(shè)施使用情況，并詳細調(diào)查了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，針對相關(guān)前期投訴問題摸底總結(jié)匯總，及時協(xié)調(diào)處理前期積累的100多起涉及門、窗、陽臺滲水、和公共區(qū)域維修的投訴事件。

實際工作中還發(fā)現(xiàn)因客服售后服務(wù)工作大多涉及零星維修，考慮到房屋零星維修均為緊急事宜，而目前報批合同評審程序較為復(fù)雜，且周期長影響維修進度，我們售后在征得領(lǐng)導同意后，及時起草了一份《關(guān)于星雨華府售后維修及零星工程流程簡化》和《設(shè)立專項售后維修儲備金》的請示，并得到了董事長同意此流程試行的批示，實踐證明，自運用簡化審批流程試運行以來，和維修儲備金周轉(zhuǎn)的實際運用，已經(jīng)完全達到應(yīng)急報修當天完成，一般報修三天內(nèi)完成，實踐證明已做到了及時性和有效性，效果明顯，維修服務(wù)效率顯著上升，業(yè)主滿意度也不斷提高。

經(jīng)過半年來工作中不斷完善售后服務(wù)流程，摸索售后服務(wù)經(jīng)驗，督促指導原高力物業(yè)公司加強服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)部剛剛成立，還要做的很多，總結(jié)前期工作，不斷優(yōu)化服務(wù)

流程，繼續(xù)加強完善崗位職責，具體細化為：

1、加強公司客戶關(guān)系管理，建立完整的客戶資料數(shù)據(jù)并負責管理；

2、負責公司客戶投訴處理工作及客戶回訪工作；

3、即將驗收階段熟悉施工進度及施工質(zhì)量，驗收階段進行問題總結(jié)，跟進整改情況

4、總結(jié)項目前期入住有可能產(chǎn)生的問題，并提前做出處理預(yù)案；

5、跟進銷售情況，并對成交業(yè)主進行分級管理；

6、接受客戶投訴，做出處理意見，并及時跟進維修的進度情況及反饋結(jié)果；

7、協(xié)調(diào)物業(yè)公司及現(xiàn)場工程的對接工作。

在今后的工作中我將用心做好售后服務(wù)工作，改變客戶買房子時被尊崇，買過房子就少有關(guān)心的普遍現(xiàn)象，我在努力工作中也知道自身還有很多不足之處，但是，我有決心完成為客戶提供快速提升服務(wù)水平的計劃。落實“以人為本、人格至上”的現(xiàn)代行為理念，處事公道正派，待人熱情誠懇。努力去打造“地華地產(chǎn)星級樓盤”品牌。

述職人：審核人：（zhe135.com 零思考方案網(wǎng)）

日 期：日 期：

篇8：年度售后總結(jié)報告

XX年度售后工作總結(jié)

報 告

陳總、各位同事：

收獲的 XX、奮斗的XX，已經(jīng)離我們而去，對于我們大地人

來說又是收獲的年月。XX年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導

下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅信能將這壓力轉(zhuǎn)化為

動力、戰(zhàn)斗力，同時也感到肩上的責任更加的重大， XX已向我們

走來，為我們完成更加宏偉的目標發(fā)起更兇猛的進攻，下面我對XX

年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目標做個總結(jié)介紹。

一、XX年度工作總結(jié)

1、售后絡(luò)：

在售后點建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后

服務(wù)于銷售” 的原則，但旺季維修上門不及時，沒有開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)點。

2、信息處理

06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針

對于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺銷售獲得了可喜的成績； 3、費用結(jié)算 ①

、投訴：在06年度共計維修總數(shù)7275件（不含點1087件），

共計支出維修費元，單臺維修費為元（不含配件），遠

遠超出公司控制的維修費目標。

、在06年度共計安裝總數(shù)臺，共支出安裝費

元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；

用戶報修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空

調(diào)退換才解決問題。

4、內(nèi)部管理

在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下，

取得了可喜的成績， 06年度簽定了6大家廠家指定維修點，工作量

與去年同比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公

司向您表示感謝（動作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員

的考核機制（以“十要十不要”為考核標準），以及員工激勵模式，

但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與

公司目標脫軌；主動服務(wù)意識、服務(wù)意識不強、形象包裝不夠、溝通

能力欠缺、技術(shù)力量不強等等這些都是因為缺乏培訓。

5、技術(shù)方面 ②

在技術(shù)方面，06年度售后部擴展對外接修的范圍（如：電磁

爐、豆?jié){機、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類

產(chǎn)品對技術(shù)員去廠家做了針對性的培訓，但這遠遠還不夠，我們還有

很多做得不夠的地方，我沒有給技術(shù)員提供學習、培訓的平臺，就像

我們維修技術(shù)不精通，不主動學習專業(yè)知識，對維修案例沒有進行分

析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進行反復(fù)檢查，可能還一次

處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽

能等）。

二、XX年度售后工作規(guī)劃

、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。

、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理；

、接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案 相符，不漏單；

、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務(wù)單，與用戶 聯(lián)系并預(yù)約上門時間；

2、信息處理

、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時，20公里以內(nèi)48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務(wù)；

、建立重點客戶檔案（例：機關(guān)單位、購上1萬元以上

的

客戶等）；

3、信息反饋③

、服務(wù)人員必須在當天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的

信息，制定效率表；

、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進度表；

、在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時向前臺反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿意調(diào)查

顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。

5、點的建設(shè)與開發(fā)

、城內(nèi)點：建立4-6家；

、鄉(xiāng)鎮(zhèn)點：建立8—10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）

、工資模式：見公司工資激勵附表1、2；

6、工資激勵模式（見附表1、2） 7、投訴、安裝維修考核細則： ④

、絡(luò)派工信息接收不及時，負激勵50元/次；

、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負激勵50元/次；

、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi), 緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次；

、未在服務(wù)完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負激勵50元 /次；

、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次；

、不能按照約定時間上門服務(wù),造成用戶投訴的，負激勵50元/次；

、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節(jié)嚴重予以辭退； 、對外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次；

、上門服務(wù)時不穿著工作服的，負激勵50元/次；

、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次；

、沒有征求用戶同意,自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機.負激勵100元/次；

、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次；

、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導致重大安

全事故的，承擔全部損失；⑤

、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次；

篇9：客服人員述職報告 尊敬的領(lǐng)導：

您好！

我是市場營銷中心客服部的新進員工@@@，于XX年5月8日開始到@@工作，已經(jīng)三個月了，從進入公司的第一天開始，慢慢融入到@@大家庭中，讓我感覺到能夠在@@工作既是幸運的，也是榮幸的，因為@@讓我看到一個非常具有生機與活力的團隊。

一直以來，我努力實踐著公司的服務(wù)標準，力爭做到更好。接著，我就這段時間的工作情況向各位領(lǐng)導作一個簡要匯報，以接受領(lǐng)導對我評議。

在員工培訓和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對于家紡行業(yè)的專業(yè)知識了解的比較少，對于許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓加上認真學習得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓中，我學到了很多相關(guān)知識，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓，認識到一個員工在工作中需要有嚴明的紀律，言行舉止必須得到，認真服從領(lǐng)導的安排，遵守公司各項規(guī)章制度和各項要求，養(yǎng)成良好的工作作風，

并進一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認識到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進的地方。也在郭經(jīng)理那里學習到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會到作為一名客服人員責任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營情況、為公司推銷產(chǎn)品的責任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對于這方面的技巧，將是我接下來要重點學習的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導的安排，按時、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導交給我的各項任務(wù)。同時也希望部門領(lǐng)導對我工作中出現(xiàn)的問題進行批評指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻，體現(xiàn)自己的價值！

在這里也非常感謝領(lǐng)導、同事對我工作的支持。在以后的工作中，我也會繼續(xù)努力，和公司一起成長！一起進步！

市場營銷中心客服部：@@

XX年 8月 6日

篇10：售后服務(wù)部工作報告

xxxxxx 公司 編制時間：

編制部門： 工 作 總 結(jié) 報 告 x年x月x日 xxxxxx部門

目錄

第一

章

、

簡介 ........2

第二

章

、

工

作

概述 3 第三章、工作計劃、具體實施辦法 4 第

四

章

、

個

人

意

見

及

建議 ..6

第五

章、結(jié)尾 ......7

第一章 簡 介

工作簡介

XX年就快結(jié)束，回首XX年的工作，我們售后服務(wù)部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務(wù)部的經(jīng)理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：

一、技術(shù)服務(wù)部：

XX年1月份至XX年12月份，由我站維修人員維修 次、中大輪拖拖拉機： 次、水稻收割機： 次、玉米收割機： 次、附帶農(nóng)用機具： 次。 第二章 工作概述

工作中存在的問題與不足

一、售后服務(wù)部成立時間較短，人手不足，制度不夠完善。

二、對各個生產(chǎn)及銷售企業(yè)給出的服務(wù)政策及服務(wù)流程不明確 并且在運營服務(wù)體系管理及服務(wù)流程上存在經(jīng)驗不足，服務(wù)不到位、服務(wù)不及時等。

三、尚未發(fā)展培訓專業(yè)化、統(tǒng)一化、高標準維修服務(wù)體系。

四、嚴重欠缺高層管理及服務(wù)培訓人員。

需改進問題

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部儲備維修人員。

二、售后維修必須每個月進行1次組織培訓及考核活動，營造學 習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、

人員培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

三、建立考核激勵制度。

四、對各個崗位職責進行編制與優(yōu)化。

五、售后服務(wù)部必須堅持加強人員招聘和培訓力度，在運營階段 培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平人才，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

六、招聘高層管理及維修服務(wù)培訓人員。

七、完善維修服務(wù)絡(luò)體系，建議對消費群體密集及偏遠地區(qū)建 立維修服務(wù)及配件營銷點。

第三章 工作計劃、具體實施辦法 人員招聘及培訓：

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部儲備維修人員；

二、安排維修人員及信息人員到各個廠家進行維修服務(wù)工作流程及技能培訓等工作。

售后維修服務(wù)站建設(shè)

針對偏遠及消費群體密集等地區(qū)設(shè)立售后維修服務(wù)站，配備配件銷售及存儲中心。

團隊建設(shè)

一、團隊建設(shè)，確保公司利益最大化。對各個部門進行組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升每位員工工作及服務(wù)職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務(wù)的工作態(tài)度）等，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時也樹立了一個其他員工學習的典范。所以在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃 物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

崗位職責

1、崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照維修服務(wù)部標準進行，各工種根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之

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